Realidad Aumentada en Seguros: Formación de agentes y la atención al cliente

¿Qué es la realidad aumentada en seguros?

La realidad aumentada es una tecnología en la que se pueden superponer elementos digitales como una imagen, texto o cualquier información generada de forma digital, sobre un entorno u objetos físicos de la vida real. A lo largo de los años ha ganado más popularidad, y tiene un gran número de aplicaciones en diferentes industrias.

Uno de sus principales usos es el del entretenimiento, pero también es posible utilizar la tecnología de la realidad aumentada en sectores tan variados como el retail, la educación, la medicina y los seguros.

En este último sector, pero particularmente en el área de los seguros de coches, se estima que para el año 2025 al menos el 80% de las reclamaciones por automóviles se procesen y se gestionen haciendo uso de la realidad aumentada. Esto nos da una idea clara de su importancia, ya que al utilizarla se pueden reducir los costos operativos de las compañías de seguros, a la vez que se brinda asistencia de una forma más eficiente a los asegurados.

De igual manera, hay que señalar que se puede utilizar para la capacitación de los agentes de atención al cliente. Vale destacar que independientemente del sector, esta tecnología brinda facilidades para la formación de personal, sobre todo, porque permite que las personas aprendan de forma interactiva.

Cuando se trata de seguros de salud, las ventajas también son muchas, ya que la realidad aumentada permite simular escenarios de atención médica y que los agentes pongan en práctica sus conocimientos dentro de un entorno controlado. 

Aplicaciones de la realidad aumentada en la formación de agentes

La tecnología de realidad aumentada es clave en la formación de agentes, y tiene un gran número de aplicaciones. Uno de ellos tiene que ver directamente con el aprendizaje a través de simulaciones, que ha demostrado ser mucho más efectivo que los métodos tradicionales, tanto por el interés que genera como por la forma en la que ayuda a la retención de información.

Simulaciones realistas para la capacitación

Elearning Industry menciona que en diferentes sectores de la industria se están utilizando las simulaciones con realidad aumentada para fomentar el aprendizaje. Esto puede aplicarse desde tareas muy complejas como una práctica de vuelo hasta otras más sencillas como la atención al cliente.

Esta tecnología es clave para la formación de agentes, y puede ayudar al personal a desarrollar desde habilidades blandas como las habilidades de negociación hasta conocimientos específicos y técnicos para llevar a cabo ciertas tareas.

Los agentes, por ejemplo, pueden practicar habilidades de comunicación y negociación en situaciones de conflicto o crisis, mejorando su capacidad para manejar situaciones difíciles. 

Casos prácticos

En el área de la salud y los seguros la tecnología de realidad aumentada ofrece un gran número de ventajas, ya que se puede utilizar para mejorar el proceso de diagnóstico y tratamiento de los pacientes, además de que facilita la comunicación entre estos y los médicos.

En esto último, por ejemplo, se puede utilizar para que los médicos expliquen de una manera más sencilla a los pacientes cómo afecta el organismo una determinada enfermedad. Se trata de un enfoque visual que permite simplificar conceptos que la mayoría de las veces resulta complicada para el público no especializado.

Asimismo, se puede utilizar para explicar de qué manera funciona un medicamento, y qué puede esperar una persona después de una intervención médica.

En el caso del diagnóstico, también se resalta la posibilidad de superponer modelos del cuerpo humano sobre el paciente, de manera que al indicar las zonas en las que siente dolor, sea más fácil determinar qué es lo que lo está afectando.

Por último, tenemos que hablar de otra área importante, que tiene que ver con el cómo los asegurados entienden la cobertura de su póliza de salud y los servicios a los que pueden acceder. El aspecto visual permite que los productos sean más accesibles al público, simplificando información compleja que puede generar confusión o dudas en las personas.

Herramientas de realidad aumentada para la educación continua

Sobre la capacitación y formación de agentes de seguros o de atención al cliente, vale mencionar que en la actualidad existe una gran cantidad de plataformas y software de entrenamiento, con el que no solo pueden adquirir los conocimientos que requieren para llevar a cabo su trabajo, sino que lo pueden hacer de forma remota y asíncrona.

Muchas de estas plataformas se pueden integrar de manera muy sencilla con la realidad aumentada, lo que facilita el aprendizaje y aumenta el compromiso de las personas con el contenido que deben aprender.

Ventajas de usar realidad aumentada en la formación

Como ya mencionamos, las ventajas de utilizar la realidad aumentada en el sector de seguros son muy amplias, pero es necesario que hablemos de los beneficios que tiene de manera particular para la formación de agentes.

Cuando explicamos qué es la realidad aumentada señalamos que se puede utilizar como herramienta para aprender de manera interactiva, sin embargo, no se limita a eso. Vale señalar que la gamificación es un elemento que ha demostrado ser efectivo en el sector de e-learning, algo que también se puede aplicar a las capacitaciones con realidad aumentada.

La idea es que la retención de conocimientos sea más profunda, y que las personas tengan un mayor nivel de confianza al momento de interactuar con quienes tienen una póliza o están interesados en contratar una. Desarrollar habilidades de liderazgo y aprender a comunicarse con los clientes puede resultar más sencillo cuando se aprende de forma interactiva.

Este tipo de tecnología permite que los costes y el tiempo de capacitación se reduzcan, que la adquisición y retención de información sea mayor, y que se mejore de manera general la experiencia de aprendizaje. 

Realidad aumentada en la atención al cliente de seguros

Tal como señalamos antes, la realidad aumentada tiene diferentes aplicaciones dentro de la industria de los seguros, y puede mejorar significativamente la forma en la que las compañías ofrecen sus servicios a los clientes.

Mejoras en la experiencia del cliente

A través de la realidad virtual se puede mejorar el asesoramiento al cliente, ya que se brinda información de manera personalizada, y se pueden añadir elementos visuales para facilitar la comprensión de las pólizas.  

En el área de salud, por ejemplo, se pueden explicar de manera detallada y visual cuál es la cobertura de la póliza y cómo se aplica en determinadas situaciones.

Se trata de una herramienta que ayuda a las compañías a tener una comunicación efectiva y mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes.

Realidad aumentada en reclamaciones y evaluaciones

Una de las aplicaciones de la realidad aumentada en el sector de los seguros tiene que ver con la atención remota. Gracias a esta tecnología los agentes pueden ver de forma virtual lo que ven sus clientes, algo que puede ser muy útil en el área de reclamaciones y evaluaciones.

Esta capacidad para inspeccionar y gestionar las reclamaciones de forma remota no solo mejora la eficiencia, sino que también permite a las aseguradoras ofrecer un mejor servicio al cliente.

Impacto en la satisfacción del cliente

En cuanto a la atención al cliente, podemos mencionar que hay muchos beneficios, sobre todo, porque mejora la eficiencia de los representantes de atención. Es decir, los tiempos en los que se atiende a los clientes se reducen, lo que impacta directamente sobre su satisfacción.

Hubspot habla de esto, resaltando que una buena parte de la atención al cliente está mediada por la interacción humana, y que es necesario contar con personal capacitado para poder satisfacer la demanda de información de parte del cliente. En este sentido, la tecnología de realidad aumentada es clave, porque reduce los tiempos de formación y aumenta la eficiencia.

Es decir, se llevan a cabo procesos más eficientes y se reducen los tiempos de espera por parte del cliente, lo que termina impactando en su confianza y en su fidelización. 

Desafíos y consideraciones para implementar realidad aumentada

Si bien la realidad aumentada tiene un gran número de ventajas, hay que señalar que su uso también tiene ciertos desafíos. Para empezar, se debe tener en cuenta que las empresas deben invertir en equipos y software compatible con la realidad aumentada, en la capacitación del personal y en el asesoramiento de expertos en la implementación de esta tecnología.

Además, dependiendo de la región en la que se implemente, es posible que las personas no estén familiarizadas con la realidad aumentada, y que no cuenten con móviles o tablets compatibles con ella.

Esto puede generar cierta resistencia de parte de las compañías de seguros y de los asegurados, porque puede parecer una tecnología cara, compleja y difícil de implementar. 

Futuro de la realidad aumentada en el sector asegurador

Según Statista, se espera que para el año 2027 el mercado de realidad aumentada en el sector B2C llegue a más de 52 mil millones de dólares, lo que nos permite entender no solo su importancia en la actualidad, sino el impacto que tendrá a nivel económico en el futuro.

Esto es algo que también incluye a las compañías del sector asegurador, que pueden adoptar esta tecnología para reducir sus costos operativos de manera significativa, y aumentar la satisfacción de sus clientes.

A esto, además, se suman tecnologías que han tenido un crecimiento importante durante los últimos años, como el Internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) y la tecnología de inteligencia artificial (IA).

La IA, por ejemplo, se ha estado utilizando para gestionar los canales de atención con los clientes y brindar asistencia de manera inmediata y de forma permanente. Pero sus usos no se limitan a ello, y a medida que se vaya desarrollando, pueden aparecer nuevas aplicaciones que se pueden integrar con las de la realidad aumentada.

Las compañías aseguradoras deben actualizar su ecosistema digital y adaptarse tanto a la tecnología como a las demandas del presente y el futuro.